1、售后服務(wù)宗旨
康威機(jī)電以“專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、協(xié)作、共贏”的價(jià)值觀衡量、規(guī)范員工的行為，致力于服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，力求提供超越客戶期望的售后服務(wù)。
2、售后服務(wù)體系
康威機(jī)電正在努力完善售后服務(wù)體系，公司設(shè)有技術(shù)支持中心，為公司的服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。技術(shù)支持中心擁有一批優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，提供7×24小時(shí)服務(wù)模式的售后服務(wù)支持，不僅能夠及時(shí)對(duì)整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程提供快速便捷的支持，而且可以長(zhǎng)期免費(fèi)為客戶提供技術(shù)咨詢(xún)等服務(wù)。為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)是康威機(jī)電的基本追求。
3、售后服務(wù)內(nèi)容
3.1 售后服務(wù)受理
客戶可以通過(guò)康威機(jī)電技術(shù)支持中心的工程師并提交問(wèn)題。包括：熱線電話，傳真，電子郵件和網(wǎng)站在線提交等方式?？低C(jī)電的技術(shù)支持工程師在接到問(wèn)題后，馬上將問(wèn)題登入到《客戶問(wèn)題跟蹤處理表》中，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步的處理。如果是技術(shù)問(wèn)題，技術(shù)支持中心將進(jìn)一步的進(jìn)行支持，如果是產(chǎn)品問(wèn)題則將問(wèn)題提交至研發(fā)部處理，如果是項(xiàng)目執(zhí)行中的問(wèn)題則將問(wèn)題提交到工程部處理。
售后服務(wù)聯(lián)系方式表1
售后服務(wù)支持 | 售后服務(wù)聯(lián)系方式 | 熱線服務(wù)時(shí)間 |
康威機(jī)電技術(shù)支持中心 | 電話：+86-24-8102 8626 | 7×24小時(shí) |
3.2 電話支持
電話支持是指客戶在使用康威機(jī)電公司產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品）時(shí)遇到疑難問(wèn)題或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)電話、傳真、電子郵件或網(wǎng)上在線申報(bào)向康威機(jī)電公司尋求技術(shù)支持和幫助，康威機(jī)電在確認(rèn)客戶的服務(wù)請(qǐng)求后，將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（即響應(yīng)時(shí)間）通過(guò)電話幫助客戶進(jìn)行問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題。
3.3 現(xiàn)場(chǎng)支持
現(xiàn)場(chǎng)支持是指客戶在使用康威機(jī)電公司產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品）時(shí)遇到疑難問(wèn)題或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)時(shí)，如果不能通過(guò)電話支持進(jìn)行解決，在經(jīng)過(guò)雙方商議確定需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解決的情況下，康威機(jī)電將派工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，并最終解決問(wèn)題。
? 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理完畢后，康威機(jī)電工程師應(yīng)向用戶提交一份詳細(xì)的問(wèn)題解決的書(shū)面分析報(bào)告。
? 針對(duì)重大問(wèn)題，根據(jù)故障現(xiàn)場(chǎng)距離康威機(jī)電本部的遠(yuǎn)近不同，承諾不同的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的路途時(shí)間。對(duì)不同距離，路途時(shí)間見(jiàn)（表2）。
現(xiàn)場(chǎng)重大問(wèn)題處理路途時(shí)間表2
距離范圍 | 路途時(shí)間 |
300 公里以?xún)?nèi) | 一個(gè)工作日 |
300公里-600公里 | 二個(gè)工作日 |
600 公里以上 | 雙方商議 |
3.4 現(xiàn)場(chǎng)客戶回訪服務(wù)
為了加強(qiáng)康威機(jī)電與客戶的交流溝通，進(jìn)一步提高康威機(jī)電提供的服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量，康威機(jī)電將安排人員進(jìn)行定期不定期的客戶拜訪和交流，主動(dòng)收集、整理客戶所關(guān)心的問(wèn)題，并提交相關(guān)部門(mén)解決。
3.5 技術(shù)資料共享
技術(shù)資料共享是指用戶可以通過(guò)康威機(jī)電網(wǎng)上站點(diǎn)或者通過(guò)康威機(jī)電公司發(fā)放的紙面文檔、電子郵件、磁盤(pán)、光盤(pán)等形式及時(shí)掌握最新的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和技巧，了解自己所維護(hù)設(shè)備的一些預(yù)防性措施、獲得最新的產(chǎn)品知識(shí)等。
4、售后服務(wù)保證措施
康威機(jī)電內(nèi)設(shè)質(zhì)量管理部，有非常完善的質(zhì)量管理體系，能保證公司所有業(yè)務(wù)按照流程保質(zhì)保量的開(kāi)展實(shí)施。公司擁有現(xiàn)場(chǎng)勘察、系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)、安裝督導(dǎo)、安裝調(diào)試、集成割接、工程系統(tǒng)優(yōu)化、項(xiàng)目日?？刂?、項(xiàng)目遺留問(wèn)題處理、項(xiàng)目竣工、項(xiàng)目總結(jié)、網(wǎng)絡(luò)評(píng)估/維護(hù)/優(yōu)化、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、客戶滿意度管理、客戶關(guān)心、售后客戶服務(wù)等規(guī)范科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）和質(zhì)量控制流程（QCP），并定期開(kāi)展以服務(wù)顧客滿意為中心的質(zhì)量教育活動(dòng)。因此售后服務(wù)的質(zhì)量也將得到充分的保證。
